楊浦區中醫醫院:HCRM創新隨訪服務


2015-11-23 09:33:24   出處:中國信息化周報   作者:   
作為傳統公立醫院,如何立足醫院專業醫療資源,利用信息化手段有效優化就醫流程、改善就醫效率,提升管理能力,成為擺在上海楊浦區中醫醫院院長張書富面前的重要課題。
  互聯網給醫療帶來了全新玩法。在這個用戶痛點顯而易見的剛需市場中,互聯網企業、新興創業公司各展身手,或專注藥品電商,或聚焦健康管理,或嘗試醫聯平臺,目的只有一個:最大限度調動醫療資源,最便捷地服務于病患。

  作為傳統公立醫院,如何立足醫院專業醫療資源,利用信息化手段有效優化就醫流程、改善就醫效率,提升管理能力,成為擺在上海楊浦區中醫醫院院長張書富面前的重要課題。

  HCRM系統全新上線

  坐落于黃浦江畔眉州路上的楊浦區中醫醫院是一家中醫特色濃厚的區級醫院。該醫院創建于1948年,目前擁有內外婦兒等31個臨床科室和影像、檢驗、病理等9個醫技科室。其中,婦產科和骨科是該院重點專科,成果顯著。

  “在不斷提升醫院重點專科科研能力的同時,信息化也一直是醫院管理工作的重點。”張書富表示,“目前,醫院在繼續完善原有HIS、LIS、PACS、門診和住院醫生工作站、電子病歷外,又先后上線了掌上醫院服務、HCRM系統,以構建覆蓋病人診前、診中、診后全流程相互銜接的診療服務體系。”

  以HCRM系統為依托的醫院客戶關懷計劃是楊浦區中醫醫院目前的重點項目。“經過一段時間調研,我們最終選用了京頤股份提供的HCRM系統。”張書富告訴記者,“整個系統涵蓋軟件、硬件設備、呼叫中心、短信關懷平臺、APP、隨訪專員、專業督導等一些列配套服務。HCRM系統上線過程中,掛號窗口、醫務科、信息科、財務科等相關科室工作人員通力合作,系統現已在全院實施。”

  目前,楊浦區中醫醫院客戶關注計劃主要涉及腫瘤科、心病科、外科、骨傷科、腎病科、腦病科6個科室、48個病種。依托HCRM系統,醫院重點對出院病人的身體恢復狀況、復診情況、慢性病用藥調整,以及病人對醫院的服務滿意度等展開隨訪和調查。

  未來,HCRM系統的服務內容也將不斷擴展,主要包括針對慢性病管理、特需/特護/高干、VIP管理三大類服務需求的21項服務內容:健康檔案管理、患者隨訪、公共關系管理、知識管理、醫院轉診、預約掛號、咨詢管理、投訴管理、醫患溝通、上門護理、復診/用藥提醒、病情跟蹤、郵寄服務、節日提醒、預防醫療、健康計劃、客戶活動、醫療服務推薦、健康卡、會員積分、優惠打折。

  “隨著HCRM系統的不斷完善,我們將實現隨訪病人100%全覆蓋,將成功復診率提升至50%。”張書富表示。

  隨訪工作實現系統化

  據了解,楊浦區中醫醫院之前的院外隨訪工作主要是由科室工作人員手工記錄隨訪情況,存在不少弊端,如缺乏系統化管理、隨訪信息不健全、醫生沒有更多時間開展隨訪工作、隨訪率低、院外關懷效果和復診率不高、患者滿意度提升受影響等。此外,患者院內治療和院外康復的過程沒有得到系統化、完整化的數據支持,治療效果的評估不準確,不利于醫院開展科研教學工作。

  HCRM系統的上線有效改變了原有隨訪和復診工作模式的弊端,使隨訪專員、醫生、患者之間建立有序的銜接,提升了病人滿意度。HCRM系統會自動篩選需要隨訪的患者列表,客服經理可根據這份列表上的患者分配具體的隨訪專員,隨訪專員再根據隨訪模板執行具體隨訪任務。

  通過HCRM系統,患者的共性信息可以從HIS系統中導入,而針對不同病種和病情,可以通過專科醫生共建的知識庫預設置相應的復診時間、復診頻次、藥物調整等內容,并定時提醒隨訪專員對患者進行個性化隨訪。

  張書富舉例說明:“心力衰竭的患者在出院后進行康復調理很重要,飲食、睡眠、工作強度、用藥調整等因素都會影響患者的身體康復,定期對病人各項指標進行隨訪并按照預先設置提醒病人進行藥物劑量和品種調整,提醒患者根據病情按期復診便顯得非常重要,根據HCRM系統流程所做的隨訪信息能規范記錄患者后續治療和康復過程中的各項數據,這是以往手工隨訪不易做到的。”

  自HCRM系統試運行起,數據顯示,醫院隨訪電話接通率為82%,隨訪成功率為78%(電話接通前提下),成功復診率由最初的4%攀升到10%左右(隨訪成功前提下)。

  全面支撐管理需求

  在采訪過程中,張書富多次強調,此次上線的HCRM系統在隨訪形式、數據統計、信息安全等多方面得到了醫院工作人員的好評。具體表現在以下三方面。

  首先,HCRM系統實現了隨訪形式專業化。它能科學化篩選隨訪患者,隨訪專員根據專業、多維度的隨訪模板進行隨訪,所有隨訪數據可實現電子化、系統化管理。

  其次,基于系統可實現全面的數據集成統計。HCRM系統與HIS、LIS、PACS、電子病歷等多個系統可互聯互通,根據患者住院期間的診療信息和隨訪信息完成康復情況分析、患者流失分析、醫生能力分析、患者滿意度分析、患者來源分析、VIP患者營銷效果分析、臨床治療效果分析等多項內容的統計分析。

  再次,系統為數據安全提供了保障。HCRM系統采用云架構,醫院的數據在本地,流程在云端,可確保數據安全。該系統的正常運作共需要兩臺服務器,一臺是部署在外網的云端服務器,保存非敏感數據;另一臺部署在醫院內網的前置服務器,保存敏感數據。兩臺服務器之間通過網閘,采用HTTPS協議傳輸,數據通過云和端應用服務進行遠程調用交互。

  對于全新上線的HCRM系統,張書富給予肯定:“與國內其他醫院相比,我院借助HCRM系統所開展的院外患者服務工作雖然不是最先進的,但卻是最適合我院的,符合了我院的經營理念,在提高質量求生存、打造服務創品牌、創建特色贏信譽等方面的確助了一臂之力。”

  張書富認為,HCRM系統的上線使患者出院后,能通過院外隨訪和復診綠色通道等渠道獲得更多增值服務,如免費的健康關懷、康復指導和復診提醒,以及復診時能節約時間并減少重復檢查及用藥的費用等。院外隨訪工作是醫院醫療服務的延續,既提升了就醫服務滿意度,又增加了病人對醫院的粘性,促進了醫院內部管理和科研教學,是打造醫院品牌的重要一環。

  而HCRM系統之所以能在楊浦區中醫醫院成功實施,張書富認為:“一個重要原因是院企目標一致,一方面,全院各部門協調配合,實現了診療流程優化調整、信息系統接口順暢、資金支持到位等;另一方面,此次京頤股份不僅免費為醫院方面提供軟件服務和硬件設備,還提供了專業的隨訪人員和督導,這在資金上極大緩解了二級醫院經費不足和人力不足的困難。在產品設計和個性化開發時也極大滿足了醫院的需求。”

責任編輯:honglei

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